Detalles MARC
| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
03083nam a22003735 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER |
|---|
| control field |
C00056488c |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER |
|---|
| control field |
DO-SdBDB |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20230314233034.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
110126s20092009mx a gr 001 0 spa d |
| 017 ## - COPYRIGHT OR LEGAL DEPOSIT NUMBER |
|---|
| Date |
2009 |
| 020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER |
|---|
| International Standard Book Number |
9789701072776 |
| 040 ## - CATALOGING SOURCE |
|---|
| Original cataloging agency |
DO-SdBDB |
| Language of cataloging |
spa |
| Transcribing agency |
DO-SdBDB |
| 041 1# - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
spa |
| 043 ## - GEOGRAPHIC AREA CODE |
|---|
| Geographic area code |
n-mx |
| 050 #4 - LIBRARY OF CONGRESS CALL NUMBER |
|---|
| Classification number |
HF 5415 .Z45 2009 |
| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Zeithaml, Valarie A. |
| 245 10 - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
Marketing de servicios / |
| Statement of responsibility, etc. |
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler ; revisión técnica Juan Pablo Calderón Dávalos, Irma López Espinosa ; traducción Jorge Alberto Velázquez Arellano y Elizabeth Treviño Rosales. |
| 250 ## - EDITION STATEMENT |
|---|
| Edition statement |
Segunda edición. |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
México : |
| Name of publisher, distributor, etc. |
McGraw Hill, |
| Date of publication, distribution, etc. |
2009. |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
xxix, 709 páginas : |
| Other physical details |
ilustraciones a blanco y negro ; |
| Dimensions |
27 cm. |
| 500 ## - GENERAL NOTE |
|---|
| General note |
Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. |
| 504 ## - BIBLIOGRAPHY, ETC. NOTE |
|---|
| Bibliography, etc. note |
Incluye índice. |
| 505 00 - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Formatted contents note |
Acerca de los autores, vi -- |
| Title |
Prefacio, viii -- |
| -- |
Parte 1. Fundamentos para el marketing de servicios, 1 -- |
| -- |
1. Introducción a los servicios, 2 -- |
| -- |
2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, 31 -- |
| -- |
Parte 2. Enfoque en el cliente, 47 -- |
| -- |
3. Comportamiento del consumidor en los servicios, 48 -- |
| -- |
4. Expectativas del cliente acerca del servicio, 74 -- |
| -- |
5. Percepciones del cliente hacia el servicio, 100 -- |
| -- |
Parte 3. Comprender los requerimientos del cliente, 137 -- |
| -- |
6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación, 139 -- |
| -- |
7. Formar relaciones con el cliente, 173 -- |
| -- |
8. Recuperación del servicio, 211 -- |
| -- |
Parte 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio, 247 -- |
| -- |
9. Innovación y diseño del servicio, 248 -- |
| -- |
10. Estándares de servicio definidos por el cliente, 283 -- |
| -- |
11. Evidencia física y ambiente de servicio, 311 -- |
| -- |
Parte 5. Entrega y desempeño del servicio, 345 -- |
| -- |
12. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 347 -- |
| -- |
13. Funciones de los clientes en la entrega del servicio, 384 -- |
| -- |
14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos, 415 -- |
| -- |
15. Administración de la demanda y la capacidad, 441 -- |
| -- |
Parte 6. Manejo de las promesas del servicio, 475 -- |
| -- |
16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios, 477 -- |
| -- |
17. Fijación de precios de servicios, 511 -- |
| -- |
Parte 7. El servicio y la línea de fondo, 541 -- |
| -- |
18. El impacto financiero y económico del servicio, 542 -- |
| -- |
Casos, 569 -- |
| -- |
Créditos fotográficos, 692 -- |
| -- |
Índice, 694. |
| 534 ## - ORIGINAL VERSION NOTE |
|---|
| Introductory phrase |
Título original |
| Main entry of original |
: Services marketing : integrating customer focus across the firm. |
| 650 14 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Servicio al cliente. |
| 650 24 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Comercialización. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Bitner, Mary Jo. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Gremler, Dwayne D. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Calderón Dávalos, Juan Pablo. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
López Espinosa, Irma. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Velázquez Arellano, Jorge Alberto. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Treviño Rosales, Magda Elizabeth. |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Monografía - Colección General |
