Detalles MARC
| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
02715nam a22002895i 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER |
|---|
| control field |
C00079573c |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER |
|---|
| control field |
DO-SdBDB |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20230317143646.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
180508s20142014sp a fr 001 0 spa d |
| 017 ## - COPYRIGHT OR LEGAL DEPOSIT NUMBER |
|---|
| Copyright or legal deposit number |
B20.108 |
| Date |
2014 |
| 020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER |
|---|
| International Standard Book Number |
9788416115105 |
| 040 ## - CATALOGING SOURCE |
|---|
| Original cataloging agency |
DO-SdBDB |
| Language of cataloging |
spa |
| Transcribing agency |
DO-SdBDB |
| 041 0# - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
spa |
| 043 ## - GEOGRAPHIC AREA CODE |
|---|
| Geographic area code |
e-sp |
| 050 #4 - LIBRARY OF CONGRESS CALL NUMBER |
|---|
| Classification number |
HF 5415 .5 |
| Item number |
.V55 2014 |
| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Villa, Juan Pablo. |
| 245 10 - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
Manual de atención a clientes y usuarios : |
| Remainder of title |
una guía para reducir costes, mejorar las ventas y la calidad en las organizaciones públicas y privadas / |
| Statement of responsibility, etc. |
Juan Pablo Villa ; diseño de cubierta XicArt ; maquetación Gama. |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
Barcelona : |
| Name of publisher, distributor, etc. |
Profit Editorial, |
| Date of publication, distribution, etc. |
2014. |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
238 páginas : |
| Other physical details |
ilustraciones a blanco y negro ; |
| Dimensions |
23 cm. |
| 505 1# - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Formatted contents note |
Prólogo / |
| Statement of responsibility |
Jorge Palacio Verdín, 13 -- |
| Title |
Presentación, 17 -- |
| -- |
Primera parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios, 19 -- |
| -- |
1. Orientación al usuario, 21 -- |
| -- |
2. La comunicación eficaz, 39 -- |
| -- |
Orientación al servicio, 79 -- |
| -- |
Segunda parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios, 111 -- |
| -- |
4. Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios, 113 -- |
| -- |
5. El proceso de atención al cliente y/o ciudadano, 135 -- |
| -- |
6. Situaciones conflictivas, 169 -- |
| -- |
7. La atención telefónica y online, 203 -- |
| -- |
Ejercicios: hoja de respuestas, 236 -- |
| -- |
Bibliografía, 237. |
| 520 3# - SUMMARY, ETC. |
|---|
| Summary, etc. |
La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coachs, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; "manual de formación" en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Este libro pone a su alcance una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente en su organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. |
| 650 ## - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Topical term or geographic name entry element |
Servicio al cliente. |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| Personal name |
Pacio Verdín, Jorge., |
| Relator term |
prólogo. |
| 710 2# - ADDED ENTRY--CORPORATE NAME |
|---|
| Corporate name or jurisdiction name as entry element |
XicArt., |
| Relator term |
diseño de cubierta. |
| 710 2# - ADDED ENTRY--CORPORATE NAME |
|---|
| Corporate name or jurisdiction name as entry element |
Gama., |
| Relator term |
maquetación. |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Monografía - Colección General |
