TY  - BOOK
AU  - Zeithaml,Valarie A.
AU  - Bitner,Mary Jo
AU  - Gremler,Dwayne D.
AU  - Calderón Dávalos,Juan Pablo
AU  - López Espinosa,Irma
AU  - Velázquez Arellano,Jorge Alberto
AU  - Treviño Rosales,Magda Elizabeth
TI  - Marketing de servicios / 
SN  - 9789701072776
AV  - HF 5415 .Z45 2009 
PY  - 2009///
CY  - México : 
PB  - McGraw Hill, 
KW  - Servicio al cliente
KW  - Comercialización
N1  - Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones; Incluye índice; Acerca de los autores, vi --; Prefacio, viii --; Parte 1. Fundamentos para el marketing de servicios, 1 --; 1. Introducción a los servicios, 2 --; 2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, 31 --; Parte 2. Enfoque en el cliente, 47 --; 3. Comportamiento del consumidor en los servicios, 48 --; 4. Expectativas del cliente acerca del servicio, 74 --; 5. Percepciones del cliente hacia el servicio, 100 --; Parte 3. Comprender los requerimientos del cliente, 137 --; 6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación, 139 --; 7. Formar relaciones con el cliente, 173 --; 8. Recuperación del servicio, 211 --; Parte 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio, 247 --; 9. Innovación y diseño del servicio, 248 --; 10. Estándares de servicio definidos por el cliente, 283 --; 11. Evidencia física y ambiente de servicio, 311 --; Parte 5. Entrega y desempeño del servicio, 345 --; 12. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 347 --; 13. Funciones de los clientes en la entrega del servicio, 384 --; 14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos, 415 --; 15. Administración de la demanda y la capacidad, 441 --; Parte 6.  Manejo de las promesas del servicio, 475 --; 16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios, 477 --; 17. Fijación de precios de servicios, 511 --; Parte 7. El servicio y la línea de fondo, 541 --; 18. El impacto financiero y económico del servicio, 542 --; Casos, 569 --; Créditos fotográficos, 692 --; Índice, 694; Título original; : Services marketing : integrating customer focus across the firm
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