El servicio al cliente : guía para mejorar la atención y la asistencia /
Malcom Peel.
- Madrid : Ediciones Deusto, 1990.
- 204 páginas ; 23 cm.
- Biblioteca empresarial Deusto, marketing .
Agradecimientos, 7 -- Introducción, 9 -- Parte 1: Definición -- 1. ¿Qué se entiende por servicio al cliente?, 19 -- 2. Las fases sucesivas del servicio al cliente, 32 -- Parte 2: De persona a persona -- 3. Cara a cara: ¿Por qué no funciona?, 45 -- 4. Cara a cara: Servir con una sonrisa, 56 -- 5. Cara a cara: El cliente difícil, 67 -- 6. Mejores comunicaciones, 78 -- 7. Las cartas, 88 -- 8. El teléfono, 99 -- 9. Reclamaciones y cumplidos, 116 -- 10. Mejores instalaciones, 129 -- Parte 3: La Dirección -- 11. La empresa y su política, 145 -- 12. Los sistemas que tienen en cuenta al cliente, 157 -- 13. Los sondeos del servicio al cliente, 173 -- 14. El plan de mejora, 186 -- Los veinte puntos principales, 198 -- Índice analítico, 200.