TY  - BOOK
AU  - Peel, Malcom
TI  - El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia 
T2  - Biblioteca empresarial Deusto, marketing
SN  - 8423408752
AV  - HF 5415 .5 .P44 1990 
PY  - 1990///
CY  - Madrid
PB  - Ediciones Deusto
KW  - Servicio al cliente
N1  - Agradecimientos, 7 --; Introducción, 9 --; Parte 1: Definición --; 1. ¿Qué se entiende por servicio al cliente?, 19 --; 2. Las fases sucesivas del servicio al cliente, 32 --; Parte 2: De persona a persona --; 3. Cara a cara: ¿Por qué no funciona?, 45 --; 4. Cara a cara: Servir con una sonrisa, 56 --; 5. Cara a cara: El cliente difícil, 67 --; 6. Mejores comunicaciones, 78 --; 7. Las cartas, 88 --; 8. El teléfono, 99 --; 9. Reclamaciones y cumplidos, 116 --; 10. Mejores instalaciones, 129 --; Parte 3: La Dirección --; 11. La empresa y su política, 145 --; 12. Los sistemas que tienen en cuenta al cliente, 157 --; 13. Los sondeos del servicio al cliente, 173 --; 14. El plan de mejora, 186 --; Los veinte puntos principales, 198 --; Índice analítico, 200
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