000			03083nam a22003735 4500
001			C00056488c
003			DO-SdBDB
005			20230314233034.0
008			110126s20092009mx a gr 001 0 spa d
017			_d2009
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050		4	_aHF 5415 .Z45 2009
100	1		_aZeithaml, Valarie A.
245	1	0	_aMarketing de servicios / _cValarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler ; revisión técnica Juan Pablo Calderón Dávalos, Irma López Espinosa ; traducción Jorge Alberto Velázquez Arellano y Elizabeth Treviño Rosales.
250			_aSegunda edición.
260			_aMéxico : _bMcGraw Hill, _c2009.
300			_axxix, 709 páginas : _bilustraciones a blanco y negro ; _c27 cm.
500			_aEsta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones.
504			_aIncluye índice.
505	0	0	_aAcerca de los autores, vi -- _tPrefacio, viii -- _tParte 1. Fundamentos para el marketing de servicios, 1 -- _t1. Introducción a los servicios, 2 -- _t2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, 31 -- _tParte 2. Enfoque en el cliente, 47 -- _t3. Comportamiento del consumidor en los servicios, 48 -- _t4. Expectativas del cliente acerca del servicio, 74 -- _t5. Percepciones del cliente hacia el servicio, 100 -- _tParte 3. Comprender los requerimientos del cliente, 137 -- _t6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación, 139 -- _t7. Formar relaciones con el cliente, 173 -- _t8. Recuperación del servicio, 211 -- _tParte 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio, 247 -- _t9. Innovación y diseño del servicio, 248 -- _t10. Estándares de servicio definidos por el cliente, 283 -- _t11. Evidencia física y ambiente de servicio, 311 -- _tParte 5. Entrega y desempeño del servicio, 345 -- _t12. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 347 -- _t13. Funciones de los clientes en la entrega del servicio, 384 -- _t14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos, 415 -- _t15. Administración de la demanda y la capacidad, 441 -- _tParte 6. Manejo de las promesas del servicio, 475 -- _t16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios, 477 -- _t17. Fijación de precios de servicios, 511 -- _tParte 7. El servicio y la línea de fondo, 541 -- _t18. El impacto financiero y económico del servicio, 542 -- _tCasos, 569 -- _tCréditos fotográficos, 692 -- _tÍndice, 694.
534			_pTítulo original _a: Services marketing : integrating customer focus across the firm.
650	1	4	_aServicio al cliente.
650	2	4	_aComercialización.
700	1		_aBitner, Mary Jo.
700	1		_aGremler, Dwayne D.
700	1		_aCalderón Dávalos, Juan Pablo.
700	1		_aLópez Espinosa, Irma.
700	1		_aVelázquez Arellano, Jorge Alberto.
700	1		_aTreviño Rosales, Magda Elizabeth.
942			_cCG
999			_c106359 _d106359