000			02715nam a22002895i 4500
001			C00079573c
003			DO-SdBDB
005			20230317143646.0
008			180508s20142014sp a fr 001 0 spa d
017			_aB20.108 _d2014
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041	0		_aspa
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050		4	_aHF 5415 .5 _b.V55 2014
100	1		_aVilla, Juan Pablo.
245	1	0	_aManual de atención a clientes y usuarios : _buna guía para reducir costes, mejorar las ventas y la calidad en las organizaciones públicas y privadas / _cJuan Pablo Villa ; diseño de cubierta XicArt ; maquetación Gama.
260			_aBarcelona : _bProfit Editorial, _c2014.
300			_a238 páginas : _bilustraciones a blanco y negro ; _c23 cm.
505	1		_aPrólogo / _rJorge Palacio Verdín, 13 -- _tPresentación, 17 -- _tPrimera parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios, 19 -- _t1. Orientación al usuario, 21 -- _t2. La comunicación eficaz, 39 -- _tOrientación al servicio, 79 -- _tSegunda parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios, 111 -- _t4. Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios, 113 -- _t5. El proceso de atención al cliente y/o ciudadano, 135 -- _t6. Situaciones conflictivas, 169 -- _t7. La atención telefónica y online, 203 -- _tEjercicios: hoja de respuestas, 236 -- _tBibliografía, 237.
520	3		_aLa calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coachs, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; "manual de formación" en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Este libro pone a su alcance una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente en su organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad.
650			_aServicio al cliente.
700	1		_aPacio Verdín, Jorge., _eprólogo.
710	2		_aXicArt., _ediseño de cubierta.
710	2		_aGama., _emaquetación.
942			_cCG
999			_c118490 _d118490