Marketing de servicios / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler ; revisión técnica Juan Pablo Calderón Dávalos, Irma López Espinosa ; traducción Jorge Alberto Velázquez Arellano y Elizabeth Treviño Rosales.

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones.

Incluye índice.

Acerca de los autores, vi -- Prefacio, viii -- Parte 1. Fundamentos para el marketing de servicios, 1 -- 1. Introducción a los servicios, 2 -- 2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, 31 -- Parte 2. Enfoque en el cliente, 47 -- 3. Comportamiento del consumidor en los servicios, 48 -- 4. Expectativas del cliente acerca del servicio, 74 -- 5. Percepciones del cliente hacia el servicio, 100 -- Parte 3. Comprender los requerimientos del cliente, 137 -- 6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación, 139 -- 7. Formar relaciones con el cliente, 173 -- 8. Recuperación del servicio, 211 -- Parte 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio, 247 -- 9. Innovación y diseño del servicio, 248 -- 10. Estándares de servicio definidos por el cliente, 283 -- 11. Evidencia física y ambiente de servicio, 311 -- Parte 5. Entrega y desempeño del servicio, 345 -- 12. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 347 -- 13. Funciones de los clientes en la entrega del servicio, 384 -- 14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos, 415 -- 15. Administración de la demanda y la capacidad, 441 -- Parte 6. Manejo de las promesas del servicio, 475 -- 16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios, 477 -- 17. Fijación de precios de servicios, 511 -- Parte 7. El servicio y la línea de fondo, 541 -- 18. El impacto financiero y económico del servicio, 542 -- Casos, 569 -- Créditos fotográficos, 692 -- Índice, 694.

Título original : Services marketing : integrating customer focus across the firm.