Capacitación a equipos de autoevaluación para el mejoramiento de la calidad en la administración pública / Ministerio de Administración Pública.

La calidad, 7 -- ¿Qué es la calidad?, 8 -- Calidad total, 10 -- Ciclo de la calidad total, 11 -- Gestión de la calidad, 12 -- ¿Qué es una norma, 12 -- ¿Qué un modelo de excelencia?, 13 -- Modelo EFQM, 14 -- Modelo Malcolm Baldrige, 14 -- Modelo Deming, 15 -- Modelo CAF, 16 -- Principios de la excelencia, 16 -- La gestión tradicional vs. los modelos de excelencia, 17 -- Objetivos del CAF, 18 -- El proceso de autoevaluación con CAF, 18 -- Fundamentos del proceso, 18 -- Estructura del modelo CAF, 19 -- Agentes facilitadores, 21 -- Criterio 1. Liderazgo, 22 -- Criterio 2. Estrategia y planificación, 24 -- Criterio 3. Personas, 26 -- Criterio 4. Alianza y recursos, 28 -- Criterio 5. Procesos, 30 -- Criterios de resultados, 32 -- Criterio 6. Resultados en los ciudadanos/ clientes, 32 -- Criterio 7. Resultados en las personas, 32 -- Criterio 8. Resultados de la responsabilidad social, 33 -- Criterio 9. Resultados clave del rendimiento, 34 -- ¿Por qué puntuarse?, 36 -- Sistemas de puntuación, 36 -- Panel de puntuación criterios facilitadores, 37 -- Panel de puntuación criterios de resultados, 38 -- Instrucciones para la autoevaluación, 39 -- Proceso de autoevaluación, 40 -- Ejemplos prácticos, 41 -- Plan de mejora y priorización, 45 -- Tabla de priorización, 46 -- Recomendaciones para el plan de mejora, 47 -- Aplicaciones del CAF en R.D, 48 -- Premio nacional a la calidad y reconocimiento a prácticas promisorias, 49 -- Evaluación del desempeño institucional, 50 -- Glosario de términos, 51 -- Guía CAF 2013 para la realización del autodiagnóstico, 58 -- Informaciones de interés, 93.