Gestión por procesos / José Antonio Pérez de Velasco ; portada Gerardo Domínguez.

Incluye bibliografía.

introducción la primera edición, 13 -- Introducción a la segunda edición, 17 -- Introducción a la cuarta edición, 19 -- Capítulo 1. De dónde venimos, donde estamos y hacia dónde vamos, 21 -- Capítulo 2. Qué es un proceso. Límites, elementos y factores de un proceso, 49 -- Capítulo 3. Procesos y procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización, 81 -- Capítulo 4. El "Mapa de Procesos", 105 -- Capítulo 5. Qué es gestión y como se gestiona un proceso, 129 -- Capítulo 6. Medir para gestionar, 155 -- Capítulo 7. Medición y seguimiento, 175 -- Capítulo 8. Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos, 199 -- Capítulo 9. Los referenciales de calidad y excelencia, 227 -- Capítulo 10. Identificación y gestión de los procesos clave, 257 -- Capítulo 11. La organización por procesos, 289 -- Glosario de términos, 331 -- Bibliografía, 335.