Manual de atención a clientes y usuarios : una guía para reducir costes, mejorar las ventas y la calidad en las organizaciones públicas y privadas / Juan Pablo Villa ; diseño de cubierta XicArt ; maquetación Gama.

Prólogo / Jorge Palacio Verdín, 13 -- Presentación, 17 -- Primera parte. Conceptos esenciales de atención a clientes y usuarios, 19 -- 1. Orientación al usuario, 21 -- 2. La comunicación eficaz, 39 -- Orientación al servicio, 79 -- Segunda parte. Proceso de calidad para la atención a clientes y usuarios, 111 -- 4. Herramientas para asegurar la calidad en la atención al cliente y usuarios, 113 -- 5. El proceso de atención al cliente y/o ciudadano, 135 -- 6. Situaciones conflictivas, 169 -- 7. La atención telefónica y online, 203 -- Ejercicios: hoja de respuestas, 236 -- Bibliografía, 237.

La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coachs, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; "manual de formación" en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. Este libro pone a su alcance una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente en su organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad.