La satisfacción del cliente : la otra mitad de su trabajo / Dru Scott; traducción Héctor G. Tejera; editor: Nicolás Grepe P.; productor: Enrique Fradera T.; Cubierta: Rafael Mendoza.

Parte I: Tenga un buen comienzo, iv -- Primera sección: ¿Por qué leer este libro hoy, más que nunca?, 1 -- Parte II: Eliminar los obstáculos y construir las bases para la satisfacción del cliente, 8 -- Segunda sección: la extenuación en el trabajo, una amenaza a la satisfacción del cliente, 19 -- Cuarta sección: el secreto para obtener más cooperación, 34 -- Quinta sección: el problema con el servicio al cliente, 45 -- Parte III: Uso de las herramientas, 57 -- Sexta sección: el cliente no siempre tiene la razón, pero..., 58 -- Séptima sección: obtencion de lo que desea, 77 -- Parte IV: Mantenimiento de la satisfacción del cliente, 95 -- Octava sección: fomentar la motivación con la retroalimentación del cliente, 96 -- Parte V: Epílogo, 107.

La satisfacción del cliente no es un libro como tantos otros, ya que sobresale entre todos en forma muy importante. No es un libro de lectura, es para usarlo. El formato adoptado en este libro y sus muchos ejercicios inducen al lector a probar de inmediato algunas ideas nuevas. Este libro le muestra los conceptos de por qué la satisfacción del cliente es tan importante para usted y para su organización. Este libro y los otros libros que encontrará en la lista al final de este manual) puede usarse efectivamente de muchas maneras. He aquí algunas posibilidades: Estudio individual: este libro es de instrucción personalizada. Cuando el lector termine las actividades y ejercicios que se dan en este libro, no solo recibirán una valiosa retroalimentación, sino también pasos prácticos para su mejoramiento personal. Talleres de trabajo y seminarios: Este libro es ideal para asignar lecturas anteriores a un programa. Teniendo a mano las cuestiones básicas, mejorará la calidad de la participación. También es muy eficaz si se distribuye al comienzo de una sesión, pudiendo así el participante trabajar con su contenido. Adiestramiento a distancia: Los libros pueden enviarse a quienes no pueden asistir a las sesiones de adiestramiento en la oficina central. Hay otras posibilidades, pero una cosa es segura; aun después de leerse, lo volverá a ver y a pensar en él una y otra vez.